一个上海利世电子公司客户关系改善策略

加拿大  皇家大学

Royal Roads University, Canada

企业管理硕士班

MBA in Executive Management

企业咨询项目  计划书

Organizational Consulting Project Proposal

Project Title:	A Customer Relations Improvement Strategy for Shanghai Leeworld Electronic Company
咨询主题：	一个上海利世电子公司客户关系改善策略

目录Contents

咨询计划摘要

上海利世电子公司一个总资产规模1.5亿元，涉及到汽车零配件、卫浴配件、电子产品，以及橡胶制品等多个行业的中美合资企业。目前公司业绩不是很好，业务减少，管理成本却没有降低。最关键的问题客户投诉次数很多和优质客户流失问题非常严重。

公司的管理阶层急欲找出客户流失以及客户不满意的原因及如何建立适应企业实际情况的客户关系管理体系。

本咨询计划旨在调查上海利世电子公司（以下简称利世公司）目前的客户关系管理现状以及存在的问题。计划之目标在于发展出一套有效的策略与方法来追踪及改善利世公司客户关系管理体系。我们将对执行此项咨询项目所搜集到的信息进行研究分析来建立一套适应企业实际情况的客户关系管理体系。

在初期的探勘调查阶段，我们准备对利世公司内部的主管访谈，以了解问题的可能原因和范围。我们计划通过数据调研、管理者和员工的访谈、满意度以及忠诚度问卷调研、召开小组讨论会等方式来搜集客户关系管理的问题点和可开发的潜在的客户关系的方法。

1.    问题关键及需要

1.1 目前状况

•       在过剩经济和买方市场环境下，客户越来越成为竞争的焦点.

•       质量、技术、价格等竞争手段在一些行业里已经不是制胜的唯一法宝.

•       市场的争夺从广告战、渠道战延展、深入到客户关系.

•       客户关系管理落后的公司有丧失市场份额的风险.

•       企业不但需要与客户进行交易，还需要持续交易.

•       建立企业与客户间的关系是持续交易的必要条件.

•       良好客户关系是持续交易的充分条件之一.

•       长时间、大范围的持续交易将为企业带来大量忠诚客户群和稳定增长的销售额

利世公司是一家工贸公司，涉及到汽车零配件，卫浴产品，以及电子产品等。随着信息业的快速发展以及市场对产品的需求以及要求越来越高，同时同业市场竞争的异常激烈。为了加强企业本身的竞争力，争取更多的客户而不是被同行抢走客户，利世公司最近成立一个客户关系管理部来专门负责对客户的投诉与抱怨提供及时的处理，以此提高客户满意度和忠诚度。

然而，目前公司最近的对外联系记录显示大量的客户的投诉与抱怨，因为这些客户抱怨与投诉的出现是随机性的而抱怨的内容也各不相同，因此如果不进行一项详细、系统化的调查，公司将很难发现这些客户抱怨与投诉的的真正原因与其对公司所服务的客户群的整体满意度的冲击和影响。

1.2 问题本质与初步了解

 

利世公司的管理阶层急欲了解其新设立客户关系管理部门的功效。他们亦想知道目前情势对其客户满意度和客户的忠诚度的可能冲击，以便采取必要的矫正措施来改善利世公司客户关系管理部门对客户关系的管理。

一项初步的探勘研究发现，利世公司的业务部门经常会接受到以下的抱怨：1，质量达不到标准，或者经常出现故障。

2，服务态度或者服务方式问题，导致客户怨言。

3，发货物不及时，导致客户由发海运改成发空运的运输方式，而且是我们支付空运费用的危险状况

4，技术达不到客户的要求，导致新客户丢失。

5，客户的资料找不到了，导致客户非常的不满意。

6，客户的邮件回复不及时，有的甚至有客户的有邮件找不到了。

7，新产品的开发速度很慢，达不到客户的要求。

8，新样品的发送不及时，导致客户延误商机。

…………………….

由于客户的投诉与抱怨是客户关系建立中很重要的一环，因此利世公司充分了解到目前问题的重要性。换言之，如果目前的问题不能很适切地及时解决，利世公司的现有客户很可能在未来更换供应商，直接找竞争的对手公司购买。如此，利世公司在销售市场的占有率将很快的缩减。

 

2. 项目目标定位并设计方案

2.1 项目目标定位并设计方案

此项咨询工作在于发现客户的真实需求，以及客户对利世公司的满意度和忠诚度增加之要求。更进一步而言，利世公司欲确认构成其客户满意度的要项及如何经由这些要项来衡量客户对利世公司的满意度。我们将对利世公司业务操作之流程和客户关系管理制度作深入的调查和研究，以了解（1）客户对拙劣新产品开发的过程与结果的容忍程度与其和客户满意度之间的关联；（2）目前大定单生产中，何项步骤必须及时改善来解除客户对利世公司的负面印象。

2.2 将呈交的文件及产品

l  邮寄调查问卷的样本（此问卷的使用将先征得利世公司管理阶层的同意）

l  每周异常报告（经由电子网络传送），详细列出经常”不满意”顾客的名单。

l  每月报告，列出该月份所收集的回复问卷中，每项问题内选项的回答确实次数与百分比。

l  一份光盘片，内含所有经由本咨询计划工作所载录得之信息和数据。

l  一份结案报告，内含对问题解决或改善的具体方法和建议。

l 

3.咨询的步骤与方法

3.1 探讨方向

为全盘了解利世公司之全方位客户关系管理之运作起见，我们准备访谈集团公司内部全方位部门经理。根据对利世公司内部客户关系管理现状的详细检视，我们将依所获得之信息，设计发展出一套客户满意度以及忠诚度调查问卷的内容与进行方案。

3.2 问卷设计

我们认为印在附有回邮之明信片上的调查问卷是一种既能节省成本，又能对利世公司全方位客户满意度以及忠诚度提供快速有效批评响应的方法。这份明信片问卷，亦可与利世公司目前进行之客户聚会与礼品赠送活动相结合。问卷内的问题将有一些是一般性的咨询问题，另一些则为较深入的调查问题，问卷所采用的问题将依与相关主管的访谈结果内容来拟定。问卷问题以不超过3页为原则，以评等量表及排列量表的混合设计来进行。问题的方向将朝向客户对利世公司的满意度和忠诚度。问卷题目的最后将有一项对利世公司客户关系改进的查询。为了寻求其它可能的评语与建议起见，此问卷调查亦将有一项开放式的问题供自由填写回答。

3.3 后勤支援

我们将对调查问卷的邮寄与回收预作妥善安排。这包括邮局信箱的租用、免贴邮票明信片回函许可证的取得、以及商用回邮邮资的折扣申请等。

3.4 测试

为节省成本及避免误失起见，本咨询工作调查问卷的问题将先由一组约10到20位利世公司的现有客户加以测试。如有需要，问卷问题内容将依测试所获得之建议加以增减或修正。最终之问卷问题内容与形式将在获得利世公司相关主管的同意后才开始大量印制及分发给调查对象。

3.5 抽样设计与调查

此项调查的主体为所有利世公司的客户以及客户代表。母体为这批客户对调查问卷的反应。为寻求一项对母体具有代表性的样本起见，我们将利用分层抽样的方式选出合理的样本，并以2个月的时间陆续寄出一百份调查问卷给样本客户代表群。问卷发出1个月后，我们将从没有回复的顾客中，随机抽取一百名顾客，以电话联络的方式来查明无反应误差的原因，并尽可能去取得他们对调查问卷的回答。这些经由改正无反应误差后所取得的信息可用来与一般反应的结果加以比较。

3.6 资料分析

本问卷调查所得到的初步结果将以长条图或直方图的方式加以显现。我们计划采用一些分析技巧去探讨整体客户满意度以及忠诚度对调查问卷中个别项目的因果关系，并将结果用来排列个别项目对整体客户满意度以及忠诚度的重要性。

其它相关分析也将在时间和预算的许可下同时进行。开放式问题的回答将在整理及归类后找出共同的特征。

3.7提升客户满意度以及忠诚度规划

我们将收集目前市场上有关客户满意度以及忠诚度提升的各种施行方案并加以研究分析。根据此研究分析，我们将发展出几种版本的利世公司客户满意度以及忠诚度提升方案，并将其差异性融入一项问卷问题中，经由问卷调查去探讨客户对不同方案的喜好程度以提供利世公司的管理层参考。

 

 

4. 工作计划时间表

本咨询计划工作之进度将依下列甘特图所示来进行。工作进行期间之里程碑与检讨点如下：

第一周初：工作分配协调会议

第五周底：寻求利世公司对问卷问题及设计之许可

第七周底：期中讨论会议

第十周底：期末检讨会议

周
内容	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
访谈
问卷设计
美工图案设计
测试
发出问卷程序手续安排
发出调查问卷
调查及收集客户满意度以及忠诚度的计划
资料收集与分析
报告撰写

5.参与人员

5.1 顾问师简历

本咨询工作将由李新族硕士担任总顾问师。详细见附件。

5.2 上海利世电子公司参予人员

上海利世电子公司副总裁，杨杰瑞先生，将负责顾问师与利世公司之联络协调来促成此项咨询工作的顺利进行。利世公司内部参予此项咨询工作的人员将由杨杰瑞副总裁指定之。

除了杨杰瑞副总裁外，利世公司管理层中的乔枫先生（电子产品业务部门经理），张茉莉小姐（汽车零配件业务部门经理）及李莉莎小姐（卫浴产品业务部门经理）和王忠国先生（橡胶制品业务部门经理）都将参予访谈的工作。此外，其他利世公司中层管理者比如质量部经理以及技术部经理等，也将加入访谈。其它有需要加以访谈的人士将待此咨询计划书批准后与杨杰瑞副总裁协商决定。

利世公司将由其客户资料档案记录中，提供过去二十个月内曾跟公司有过业务关系的的客户名单作为寄发调查问卷的对象。

6.费用及成本

6.1 经费预算编列（以人民币计算）

                   访谈费用                                    15,000

                   差旅费                                        25,000

                   问卷设计                                    10,000

                   设备补给                                    15,000

                   图样设计                                      7,000

                   回邮邮资                                      2,500

                   邮局信箱租金（三个月）           1,500

                   印制问卷（400份）                    2,000

                   数据输入                                      2,000

                   报告撰写                                    20,000

                   杂项支出                                    10,000    

                   总预算                             RMB110,000

除了上列固定费用外，估计每个月将另需约RMB110,000的作业支出经费。

6.2 咨询费用

本咨询工作的咨询费为RMB280,000。这项费用是以每小时RMB1000的顾问费乘以估计280小时咨询时间的标准来计算。

7.预期的利益

利世公司产品的偶而轻微质量故障与发送货物的不及时的问题对客户而言是一项严重的问题，因为它会使客户对所购得利世公司产品和服务的信心大打折扣。此项问题的化解，全在于利世公司的因应方式与措施。如果利世公司能提供健全的及时补救措施以迅速有效的行动去改正问题，则其经由客户信心提升所导致的未来利益当远大于提供此项补救措施的花费。

提升利世公司全方位客户关系管理后所带来的高客户满意度以及忠诚度将可经由现有顾客的口碑相传，促使他们的朋友及同事在未来向利世公司购买新的服务与产品。

经由此项的咨询工作，利世公司将可充分了解其全方位客户关系管理部门对客户长期满意度和忠诚度的影响，以及对未来客户关系管理的改进方向。

当客户对利世公司的产品和服务满意度提升后，如能再加上某种类型的顾客忠诚度方案实施（如：节日礼品的赠送），相信利世公司将可持续其目前的市场占有率及吸引更多客户对其未来产品和服务的采购兴趣。

8.  附录

8.1 咨询师简介

咨询师简历

姓　　名：李新族

职　　称：高级咨询师

教育背景：

1996-2000 中国湖南大学经济学学士

2010-2011 加拿大皇家大学工商管理硕士

专业资格：

经济师　

职业经理人学会会员

采购经理人学会会员

销售与管理学会会员　

培训经验：

2003 – 2004    上海龙信公司供应链培训课程　　

2004 – 2005  上海东晋公司大客户营销培训课程

2006-2007   上海利世公司公司内部ISO16949质量体系培训

2006-2007   上海利世公司采购与供应商管理培训课程

2007-2008   上海利世公司ERP内部培训课程

咨询经验：

2006-2007             上海龙涛有限公司　企业流程再造项目

2009-2010       浙江台州美力铜业制造有限公司  CRM体系咨询项目

 

现　　职：

香港飞星电子有限公司　营销副总

 

8.2 参考文献与书目

l  刘电芝. 问卷调查表的编制方法与技术[J]. 江西教育科研 , 1995,(02) .

l 王少峰. 影响问卷调查结果的因素分析[J]. 承德石油高等专科学校学报 , 1995,(02) .

l 问卷设计、访谈及态度测量，吕以荣译 (A.N. Oppenheim 原著)，六和出版社，2002

l  亓莱滨 ,张亦辉 ,郑有增 ,周朋红 ,杨云. 调查问卷的信度效度分析[J]. 当代教育科学 , 2003,(22) .

l  “提高企业问卷调查回收率的实证研究”，徐联恩与谢瑞史，辅仁管理评论，2001，第八卷，第一期，83-97页

l  颜玖. 访谈法在社会科学研究中的应用[J]北京市总工会职工大学学报 , 2002, (02) . 

l  朱玲玲. 浅谈调查问卷的设计与分析[J]. 上海统计 , 1997,(10) .

l  风笑天.现代社会调查方法[M].武昌：华中科技大学出版社，2005,第6,7章.