史克祥

(重庆市奉节县中医院 重庆市 404600) 

【摘要】本文分析了医患关系现状及成因，论述了加强医德医风建设的紧迫性和重要性，总结了医院自身加强医德医风建设的具体措施，强调了医德医风量化考核的重要性，尝试了建设良好医德医风的长效机制。

关键词：医德医风 医患关系 量化考核

随着经济社会的发展，医院和患者的市场意识迅速被唤醒，患者的消费意识日渐增强，要求得到更好的照顾和享受更多的权利，而医院的经营意识和风险意识及维权观念相对比较薄弱，难免不出现医疗纠纷和医患关系紧张的局面，医患关系一度紧张^[1]。良好的医德医风是融洽医患关系的润滑剂，新形势下加强医德医风建设，显得尤为重要和紧迫，如何从制度层面加强医院医德医风建设，改善服务态度，有效地满足人民群众健康需求，是摆在当前医院管理者面前的一项重大课题。

一、  医患关系的现状

医患关系是社会关系的组成部分，和谐社会需要和谐的医患关系。当前医患之间缺乏足够的尊重与信任，医患关系紧张，不仅有损医护人员在患者心目中的形象，而且最终会损害患者的切身利益。如果任其发展下去，将会出现“医者不敢行医、患者不敢就医”的情形。

（一）医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升趋势。

据不完全统计，全国95%以上的医院或多或少的都出现过医患纠纷^[2]。全国三甲医院每年发生的医疗纠纷中要求赔偿的有100例左右，二级医院每年发生的医疗纠纷要求赔偿的有20例左右。呈逐年上升的局势。

（二）医患纠纷处理难度越来越大，患者采取非法律途径维权是普遍模式。

虽然近些年人们的法制观念逐渐增强，但患者家属稍有不满意，就打骂医务人员，甚至有杀害医生的极端案例^[3]。为了获得自身权益，患者往往不惜扰乱医院正常工作秩序，损害他人利益。一些黑恶势力和“医闹”也逐渐介入，使医患纠纷处理难道加大。

二、医患关系紧张的成因

（一）体制结构的原因

医疗改革偏重于走市场化路子，政府对医疗事业投入不足，医院为了自身的生存发展，必然会产生逐利冲动，甚至陷入以药养医的误区，令患者不堪重负^[4]。医疗资源配置不合理，给患者造成很大的经济和心理压力，极易产生抵触情绪。现行医疗事故处理法规缺乏可操作性，医疗赔偿制度不健全，医疗纠纷第三方调节机制不健全，医院、医护人员、患者均不能投保，或投保后理赔困难，一旦出了问题，患者想到的就是找医院。医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。

（二）医院方面的原因

一方面，医方缺少与患者的沟通。超负荷的工作量，也使一些医生精神压力很大，一定程度上表现出对诊疗活动的厌倦和对患者的冷漠。另一方面，一些医务人员素质降低，自身修养欠缺。对患者冷、硬、推、顶，使患者产生不满心理，造成冲突、纠纷不可避免的发生。由于部分医务人员存在封建恩赐思想，不能耐心地给患者讲解，必然导致医患关系紧张^[5]。据统计，医疗纠纷的诱因80%以上是服务质量甚至职业道德问题。

（三）患者方面的原因

患者不能理性看待医疗问题，对医院诊疗工作和医学知识缺乏了解，对医疗、诊疗的效果期望值过高,他们普遍认为有病到医院就应当能治好，而治不好就是医院有过错。但医方很难保证对所有患者的治疗都能取得满意的结果。社会的信任缺失，又使有的患者对医生开具的处方、检查检验项目及实施的治疗措施的必要性、合理性持怀疑态度，最后对正常的治疗效果总有这样那样的疑虑。

三、加强医德医风建设的重要性

（一）加强医德医风建设是实现医院发展的需要。

医院的发展必须建立在良好的医德医风、和谐的医患、护患关系、科学的可持续发展的基础上^[6]。强化医德医风建设，构建和谐医患关系有利于医院的可持续发展。医院赖以生存的基础是病人，可以说没有病人，就没有医院存在的价值，也就不需要医生，更不需要医院的其他工作人员，随着改革的不断深入以及病人需求的多样化，患者有了更多的选择权，加上私立医院、个体诊所、小药店、大药房的崛起，患者的选择权和选择余地更多和更大，可以随时选择医院和医护人员，我们有了良好行业作风构建良好和谐的医患关系，这就意味着有了更多的“顾客资源”，它就是促进医院可持续发展，保证医院和科室核心竞争力的重要力量。

（二）加强医德医风建设是维护社会稳定的需要。

强化医德医风建设，努力构建和谐的医患、护患关系，从而减少医患、护患之间对立情绪，有利于化解矛盾，维护安定团结。增进党和政府的亲和力，解决人民群众看病难、看病贵的问题，同时促进社会的安定团结、经济发展、小康目标的早日实现。高尚的医德重在建设^[7]。尽管我们处在市场经济的大环境中，医德建设面临着许多矛盾和困难，但我们一定要做到任何时候、任何条件下，全心全意为人民服务的根本宗旨不能变，注重医德教育，更新医德观念，提高医疗队伍整体素质。的确，医患关系要从根本上得到好转，有赖于党和政府的重视、国家制度的完善、民主法制的健全、社会文化的进步。但是从医疗卫生行业本身来讲，欲使医患关系和谐，必须重视加强医德医风建设。

（三）加强医德医风建设是实现医患双赢的需要。

强化医德医风建设，构建和谐医患关系有利于实现医患双赢的局面^[8]。从服务营销的角度讲，强化行业作风建设，构建和谐的医患关系，使医务人员与患者彼此更加了解、理解、尊重、信任，医生、护士以及所有从事医院工作的工作者们要真正做到关心每一位病人，大力倡导救死扶伤的人道主义精神，同时也为自己赢得更多的服务对象，使自己的医疗技术有了得以发挥的机会，在患者当中建立良好的信誉^[9]。病人尊重医生、尊重护士、尊重医护人员的劳动，积极与医护人员配合，敢于承担一定的风险，使自己的病情得到治疗，身心健康得到更大的保障，避免紧张、不和谐的医患关系造成痛苦和损失，强化医德医风建设关键要做好医患和谐，彼此理解、尊重，建立良好的个人关系，从而实现互动双赢的局面。

四、我院在医德医风建设中的具体做法

（一）建立健全医德医风管理体制，形成全方位、多层次的责任制管理

1.建立医院医德医风管理组织。院级设有医德医风领导小组，党政一把手任组长，医德医风教育纳入了领导议事日程；职能科室设有医德医风办公室，具体负责医德医风的管理、教育和考核，把医德医风列入医院管理内容之一。

2.实行管理责任制。每月医德医风小组将本月情况向院医德医风办公室汇报，由院医德医风办公室汇总后提交院综合目标考评委员会审查处理，并通报全院。

（二）加强医德医风内外监督机制，形成一整套有效的监督、控制、保障体系

1.设置了完善、有效的医德医风外部监督体系。我院聘请了20名院外社会督员，通过各种途径，公开办事程序，公开办事结果、公开服务承诺、公开服务内容、公开行为准则，主动接接受县人大、政协、消协等社会各界群众和新闻舆论的监督。我院每年定期召开社会监督员座谈会，诚肯地接受监督员的批评和建议，并积极整改，付诸于行动。

2.坚持院领导接待制度，畅通投诉渠道，认真办理患者投诉。与时同时，医院成立了纪检监检办公室，随时随地检查医务人员的服务态度和服务质量；针对患者反映投诉的问题进行调查，并提出处罚意见。

3.公布了医德行为规范和举报电话。我们对外公开了医院社会服务承诺项目，公开了医务人员“十不准”医德行为规范，并将病员在医院应享受的权力公布于众。同时，在各病区、各医疗诊室、各服务窗口设有意见本，公开设立4部举报电话、2个意见箱，使医务人员随时接受群众的监督。

（三）加强学习教育，提高全院医务人员的整体素质

1.加强服务宗旨教育。在广大医务人员中大力倡导“以病人为中心”的服务理念，开展“医学人文培训”加强对医务人员职业道德、职业纪律、职业责任培训，并纳入到医学培养、上岗前培训、在职人员的继教教育中，提高整个卫生队伍的思想道德素质，树立全心全意为人民服务思想。

2.加强职业道德教育。继承才发扬“医者仁心”的职业操守，把“救死扶伤，忠于职守、爱岗敬业、满腔热忱、开拓进取、精益求精、乐于奉献，文明行医”作为全院卫生人员思想素质的基本要求，加强职业道德教育家，引导干部职工树立崇高的职业理想，养成良好的职业作风，掌握精湛的职业技能，遵守严格的职业纪律动，增强工作的责任心。

3.加强法制教育。认真组织学习《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《药品管理法》等法律法规和最高人民法院、最高人民检察院《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》等，使广大医务人员对法律规定入心入脑，明确是非界限及罪与非罪的界限，切实增强辩说法从业的自觉性。

4.加强典型教育。坚持以正面教育为主，弘扬我院卫生人员在平凡岗位中和应对各种突发事件及自然灾害中体现出来的高尚品德和优良作风，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，用身边的人和事，教育身边的人，充分发挥榜样的激励和示范作用。

（四）加强医院管理，提升规范化管理水平和服务水平

1.通过“优质服务窗口”创建和“三好一满意”活动的开展，加强医德医风建设各项措施的落实，进一步提高优质规范的服务水平，营造整洁、舒适、温馨的就医环境，推行“5S”管理和亲情化服务，努力为患者提供全程优质温馨服务。

2.牢固树立“以病人为中心”的服务理念，增强服务意识，改善服务态度，优化服务流程、提升服务水平。

3.以规范开方、用药、检查为重点，加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量。深化“中医医院管理年”和“医疗质量万里行”活动成果，认真执行临床技术操作规范，合理使用抗菌素，推行临床路径管理，加强处方点评，有效遏制“大处方”、过度检查、过度治疗行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗，努力为患者提供优质、便捷、价廉的医疗服务。

（五）加强文化建设，促进医院健康协调发展

大力推进医院文化建设，发挥医院文化对内的推动力和对外的吸引力，充分调动广大医务工作者的积极性。制定并坚守“五不一没有”的道德底线（不蒙骗患者，不诋毁同事，不见利忘义，不做昧良心的事，不损害医院利益和形象，没有违法乱纪行为），将医院文化融入医德医风建设，从文化的层面抓源治本，切实纠正医疗服务行业不正之风，推进医德医风建设向深层次发展。以“患者满意”为最高质量标准，发挥文化潜移默化的教育功能转变，促进医院健康、协调发展。

（六）加强考核评估，建立健全激励约束机制

以医德医风考评制度的落实作为突破口，进一步加强医德医风建设的创新，将医德考评纳入医院管理体系，纳入每月的绩效考核内容，建立医德考评档案，细化考核标准，将考评结果与提拔任用、职称晋升和聘用、先进评选、绩效工资等挂钩，建立健全对医务人员规范有效的激励和约束机制。在医德考评中，我们坚持落实医德考评结果五项挂钩政策：一是医德考评结果为医师定期考核职业道德评定的结果依据；二是年度评先评优、晋职、晋升、聘用技术职称时，医德考评等次必须为“良好”以上；三是考核结果与本人当月绩效工资挂钩；四是每年提取绩效工资的1%建立医德考评奖励基金；五是医德考评结果为较差及其以下的，要给予相应处理。通过建章立制和严格考评，规范和约束医务人员的行为，进而提高医务人员的思想觉悟，增强职业道德水准，使医院医德医风建设步入良性发展轨道。由于我们坚持不懈地强化医德教育和管理考核，医院的社会满意度逐年上升。

（七）加强机制建设，确保医德医风建设常态运行

坚持“谁主管、谁负责”和“行政管理医德建设一岗双责”的原则，建立医德医风改善的长效机制。把医德医风建设工作纳入医院和科室重要议事日程和目标管理，做到把医德医风与目标管理工作同布置、同检查、同考核，确保工作任务落实到实处。

（八）加强典型宣传，塑造卫生良好形象

 加大正面引导力度，树立正面典型。通过办板报、宣传栏、简报、经验交流会等形式加强先进典型的宣传。同时发挥院报、医院网站、卫生信息网等媒体的导向作用，强化先进典型全方位宣传，大力营造“比、学、赶、帮、超”的舆论氛围。

医德医风问题关系到人民群众的切身利益，关系到医院自身发展，必须不断加强建设。加强医德医风建设，是一项长期的、系统的、复杂的工程，我们相信随着医疗卫生体制改革的不断深入，公立医院公益性的不断回归，医德医风建设一定会取得更好的成果，医患共赢的局面一定会实现，和谐社会的建设将得到进一步的巩固。

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